呼叫中心專業術語

1、CTI （ computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成
使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的(de)指令來提供接通來電所需的(de)信息。對 CTI 的(de)應用可(kě)以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如(rú)身份信息及業務曆史記錄等。
2、call center —— 呼叫中心
指一(yī)個運營場所，在那裏以電話或電子(zǐ)手段向客戶提供産品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一(yī)個統稱，它又有多種稱呼，如(rú)客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ） ——自(zì)動呼叫分配
指呼叫中心采用的(de)電話呼叫設備，它按先後順序将來電均勻地(dì)分配給座席。這一(yī)系統可(kě)以是單機，也可(kě)以是較大規模通信系統中的(de)一(yī)部分，通常可(kě)以将來電者排人等候的(de)隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。
4、interactive voice response （ IVR ） ——交互式語音應答
指一(yī)種系統，可(kě)以使來電者利用電話按鍵（如(rú)果語音識别技術得到應用的(de)話，還可(kě)以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的(de)呼叫。還可(kě)稱為(wèi)語音應答系統（ VRU ）。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的(de)總稱，譯為(wèi)：座席或座席人員。還有對類似工作人員的(de)稱謂，但他們都不是通稱。如(rú)： Operator － （電話）接線員 Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱） Customerservice representative（CSR） － 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical supportrepresentative（TSR） － 技術支持代表或專員Telemarketer － 電話營銷代表或專員 。
6、Home agent —— 遠端座席
一(yī)個座席人員的(de)工作站遠離(lí)呼叫中心，有可(kě)能在家中，也有可(kě)能是其他地(dì)點。但這個座席人員的(de)工作站與呼叫中心的(de)交換機系統完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可(kě)以與呼叫中心內(nèi)部座席一(yī)樣接聽來電。該術語又稱為(wèi)：虛拟座席，遠程座席等。
7、Customer —— 客戶
任何通過電話、電子(zǐ)郵件、或其他聯絡渠道(dào)與呼叫中心員工進行聯絡的(de)人，我們都稱之為(wèi)客戶。客戶又有內(nèi)部客戶（企業其他部門的(de)職工）和(hé)外部客戶（企業之外，對企業信息、産品或服務有需求的(de)人）之分。
8、CRM —— 客戶關系管理(lǐ)
指企業的(de)一(yī)項商業策略，它按照客戶細分有效地(dì)組織企業資源，貫徹 “ 以客戶為(wèi)中心 ” 的(de)經營理(lǐ)念，實施 “ 以客戶為(wèi)中心” 的(de)業務與服務運作流程，并以此為(wèi)手段使企業、員工及客戶的(de)利益最大化。
9、Abandon Rate —— 電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就挂機或下線的(de)電話呼叫占全部接通電話呼叫的(de)比率。
10、Abandoned call —— 放棄的(de)呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的(de)電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長(cháng)。（但也有其他的(de)原因）一(yī)般來說，系統可(kě)以追蹤到以下兩個數據，來電者在挂斷電話前等待時長(cháng)和(hé)放棄率。當呼叫中心設定它的(de)服務水平或創建持線等待時的(de)公告信息時，以上數據都是非常有價值的(de)。因為(wèi)，呼叫中心所設定的(de)服務水平應使絕大部分電話在來電者挂斷電話前的(de)平均等待時長(cháng)內(nèi)被接聽。當來電被接通後，進入隊列播放公告信息時，公告信息的(de)長(cháng)度應基于來電者在挂斷電話前等待時長(cháng)的(de)數據，一(yī)般而言，應長(cháng)于平均等待時長(cháng)，這樣由于來電者有公告信息可(kě)聽，就可(kě)以減少放棄電話的(de)數量。
11、ACIS（Automatic Customer/CallerIdentification） —— 自(zì)動客戶/呼叫者識别
自(zì)動客戶/呼叫者識别，是許多複雜的(de)ACD系統特征之一(yī)。ACIS能夠捕捉入網識别數字如(rú)DID或DNIS并且将其進行翻譯以識别呼叫類型或呼叫者。若提供的(de)信息量更大（如(rú)ANI提供的(de)信息），入網識别數據可(kě)以識别呼叫用戶号碼。你還可(kě)以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一(yī)個獨一(yī)無二的(de)代碼來識别自(zì)己的(de)身份。這個代碼可(kě)以是電話号碼、用戶号碼或某些其他可(kě)識别的(de)号碼。入網識别數據可(kě)以發送呼叫，告知坐席該呼叫的(de)類型，甚至自(zì)動将與該呼叫類型相關的(de)第一(yī)數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和(hé)Skills-Based Routing。
12、ACM（Automatic Call Manager） —— 自(zì)動呼叫管理(lǐ)
這一(yī)術語使用在綜合電話呼入分配和(hé)自(zì)動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務适用于這一(yī)系統。
13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事後處理(lǐ)工作
是指由座席在結束與客戶通話後完成的(de)一(yī)項任務或工作。這項工作可(kě)能是填寫一(yī)個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的(de)部門；也可(kě)能是完成郵寄任務，如(rú)将客戶需要的(de)産品目錄封好，填上地(dì)址并放到郵寄室；也可(kě)能是與企業其他相關人員協商來确認一(yī)件事情。總之，事後處理(lǐ)工作通常是指在客戶來電結束後立刻要做(zuò)的(de)事情。當呼叫中心來電量很高(gāo)時，有時這項工作也被推遲到來電高(gāo)峰後進行。有的(de)自(zì)動呼叫分配系統和(hé)預撥号系統都能設定并獲取事後處理(lǐ)時長(cháng)這一(yī)指标。同時，下一(yī)通來電隻有在超過平均事後處理(lǐ)時長(cháng)的(de)情況下才能被接入進來。
14、ADA（average delay to abandon） —— 平均放棄延遲時長(cháng)
來電者在挂斷電話之前，在隊列中等待時長(cháng)的(de)平均值。ACD中可(kě)獲取到這一(yī)數據。
15、ADAD —— 自(zì)動撥号與播報系統
這一(yī)系統可(kě)以自(zì)動進行電話的(de)呼出撥号，接通到一(yī)個座席，或一(yī)個錄音系統。
16、ADH（average delay to handle） —— 平均應答延遲時長(cháng)
指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長(cháng)。ACD中可(kě)獲取到這一(yī)數據。
17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一(yī)項程序，來警示 ACD 系統座席人員的(de)可(kě)用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的(de)系統，座席隻操作一(yī)個功能鍵可(kě)能實現登入或登出，但有的(de)系統則需要輸入代碼。
18、Agent performance report —— 座席績效報告
一(yī)個從 ACD 中獲取的(de)報表，顯示每個座席人員的(de)工作狀态的(de)信息，主要包括登入和(hé)登出時間或時長(cháng)，在線時長(cháng)，空閑時長(cháng)，以及未就緒時長(cháng)等。
19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出
指 ACD 系統的(de)一(yī)項功能，它由座席人員使用自(zì)己的(de)員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和(hé)簽出的(de)數據被收集和(hé)整理(lǐ)，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一(yī)時間占了多少個工位，來電都能通過一(yī)定的(de)路由被接入。
20、AHT —— 平均處理(lǐ)時長(cháng)
指呼叫中心座席人員接聽一(yī)個來電平均花了多長(cháng)時間。這一(yī)數據可(kě)從 ACD 中獲取，但需要注意的(de)是，不同的(de) ACD 對其統計标準也不同，有的(de) ACD 将事後處理(lǐ)時長(cháng)也算做(zuò)該項指标的(de)一(yī)部分，有的(de)則不包含事後處理(lǐ)時長(cháng)。
21、AHT Distribution —— 平均處理(lǐ)時長(cháng)分配
用來定義影響典型平均處理(lǐ)時長(cháng)在一(yī)天中分配的(de)因素，從而了解一(yī)周中每天平均處理(lǐ)時長(cháng)的(de)變化。對平均處理(lǐ)時長(cháng)分配将集中觀測每半小時或每15分鍾區間內(nèi)AHT，與一(yī)天內(nèi)所得到的(de)AHT值到底有多大差距。
22、Alternate routing —— 動态路由
電話系統中的(de)一(yī)項功能，指由于電話線路被占滿的(de)情況下，使電話通過預備線路被正常的(de)接入。
23、ANI —— 自(zì)動（電話）号碼識别
指一(yī)項功能，這項功能可(kě)以識别來電者的(de)電話号碼，并與來電者的(de)語音同時傳送給呼叫中心座席人員。
24、Announcement system —— （語音自(zì)動）播報系統
語音自(zì)動播報系統是語音處理(lǐ)技術應用領域中的(de)一(yī)部分。它能應答來電，自(zì)動播放信息，但不能将來電者的(de)答複記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統可(kě)以提示來電者不要挂機，或者将他們排入隊列中。這一(yī)系統最為(wèi)普遍的(de)應用，則是處理(lǐ) ACD 中溢出的(de)來電；當來電被座席人員接聽之前播放一(yī)般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂(yuè)。該系統可(kě)使用磁帶或數碼技術存儲和(hé)重複播放所記錄的(de)語音信息。
25、Anticipatory dialing —— 預撥号
指一(yī)種自(zì)動外呼撥号系統。該撥号系統将外呼數據連接到座席人員，它可(kě)以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一(yī)個座席人員在上一(yī)通電話還沒結束時，它就可(kě)以先預撥一(yī)個電話号碼，使這個座席人員在結束上一(yī)通電話後立即接聽預撥的(de)電話。
26、ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度
在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可(kě)以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。
27、ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長(cháng)
指中繼線路被占用的(de)平均時長(cháng)。可(kě)以從 ACD 中獲取。
28、ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長(cháng)
指座席人員與來電者在線交談的(de)平均時長(cháng)。可(kě)以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員挂斷的(de)平均時長(cháng)。
29、Automated attendant —— 自(zì)動話務播報系統
指一(yī)種語音處理(lǐ)手段，可(kě)以自(zì)動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項将來電正确接入。
30、Automated voice response system —— 自(zì)動語音應答系統
指一(yī)種能夠自(zì)動應答來電的(de)設備。這一(yī)系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一(yī)步的(de)按鍵式的(de)選項，或其他指令。
31、Automatic dialer —— 自(zì)動撥号系統
這是自(zì)動撥号技術中比較常用的(de)術語。這一(yī)系統有簡單的(de)，也有複雜的(de)。簡單的(de)例如(rú)單個編程然後撥号，複雜的(de)具備同時不間歇地(dì)撥出成百上千的(de)電話号碼，撥通後再回叫相應的(de)座席人員。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自(zì)動撥号錄音信息播放器
指一(yī)種設備能撥出多個電話号碼，接通後播放錄音信息。它是自(zì)動撥号系統中最原始的(de)設備。
33、Average delay —— 平均延遲時間
指來電由 ACD 接入後到座席應答之間的(de)延遲，其中包括最初接入後的(de)錄音通知播放時間和(hé)在隊列中等候的(de)時間。這一(yī)數據可(kě)以被用于服務質量的(de)粗略衡量。
34、Average holding time —— 1 指平均通話時長(cháng)； 2 指平均持線時長(cháng)；
1 指線路占用時間的(de)總長(cháng)除以來電總量。又叫平均通話時長(cháng)（ average speaking time ）。 2 指來電的(de)平均持線等候時長(cháng)（非通話）。
35、Average queue time —— 平均排隊時長(cháng)
指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列後直到座席應答前的(de)平均等待時長(cháng)。該數據可(kě) ACD 中獲取。平均排隊時長(cháng)是影響客戶滿意度的(de)重要指标，如(rú)果客戶排隊等待時間過長(cháng)，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶産生不滿，也增加了交換機的(de)負擔。直接影響平均排隊時長(cháng)的(de)因素主要有座席人員數量和(hé)呼叫量的(de)匹配、平均處理(lǐ)時長(cháng)等。
36、Average ring time —— 平均振鈴時長(cháng)
指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的(de)電話振鈴平均時長(cháng)。該數據可(kě)從 ACD 中獲取。平均振鈴時長(cháng)是影響客戶滿意度的(de)重要指标，如(rú)果振鈴時間太長(cháng)的(de)話，客戶會失去(qù)耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。
37、Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時長(cháng)
來電者在放棄電話前，或座席接聽前的(de)平均持線等待時長(cháng)。也稱為(wèi)平均持線時長(cháng)。這一(yī)數據可(kě)從ACD中獲取。很顯然，這一(yī)數據越短(duǎn)越好，特别是公司支付客戶來電費用的(de)時候。如(rú)果呼叫中心需要增加人手來降低(dī)這一(yī)指标時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的(de)人員成本/客戶來電的(de)費用成本+放棄電話的(de)成本。
38、Average work time （ AWT ） —— 平均工作時長(cháng)
有時也稱為(wèi)平均事後處理(lǐ)時長(cháng)或綜述時長(cháng)，可(kě)從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理(lǐ)者一(yī)味地(dì)縮短(duǎn)這一(yī)指标，使得座席人員在進行事後處理(lǐ)的(de)時候為(wèi)追求速度而忽視(shì)質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的(de)事後處理(lǐ)工作是客戶來電處理(lǐ)過程中非常重要的(de)一(yī)部分。

39、Busy —— 占線、忙、未接通
指線路在使用中或未接通。有緩和(hé)和(hé)極度之分。緩和(hé)情況的(de)占線指對方正在使用或沒有挂好，你将聽到每分鍾 60 次的(de)占線音。而極度情況則指通信網絡中擁堵了大量的(de)電話呼叫，每分鍾至少有 120 次的(de)占線音，而對方那邊有可(kě)能是占線，也有可(kě)能沒有占線，因為(wèi)通訊信号還到對方那裏就被堵住了。
40、Call accounting system —— 呼叫統計系統
指一(yī)自(zì)動化的(de)系統用來記錄來電信息，組織這些信息并可(kě)以準備出具相關統計報表。
41、call back —— 電話回呼
有呼叫中心座席打回給客戶的(de)電話，以回應客戶的(de)服務請求。
42、call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接聽并處理(lǐ)的(de)電話呼叫（不包含放棄的(de)電話呼叫），占全部呼叫的(de)比率。
43、call metrics —— 呼叫指标
指呼叫測量方法，例如(rú)每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的(de)延遲，應答前的(de)延遲，以及每日平均來電處理(lǐ)時間等。請參見 service metrics 服務指标。
44、call monitoring —— 呼叫監控
指對座席人員處理(lǐ)客戶來電過程進行監聽，以保證服務質量的(de)穩定。也是培訓呼叫中心新員工的(de)有效手段。
45、call routing —— 呼叫路由
通常指基于一(yī)種預先确定的(de)規則，用來轉接電話呼叫的(de)程序。
46、call volume —— 呼叫量
指在某個統計時段，電話呼入和(hé)呼出的(de)總數。
47、Caller ID —— 來電者身份
指電話呼入時，讓你知道(dào)電話是從哪裏來的(de)，以及來電者的(de)電話号碼等信息。
48、call-management system —— 呼叫管理(lǐ)系統
與 ACD 一(yī)同工作的(de)軟件或相關技術，用于管理(lǐ)、跟蹤和(hé)報告呼叫量和(hé)其他呼叫數據。
49、calls per agent —— 人均處理(lǐ)量
在一(yī)個特定時段或業務種類中，每個座席人員平均接聽的(de)來電個數。
50、calls per period —— 每時段電話呼叫量
每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和(hé)每年(nián)為(wèi)單位進行統計。
51、Customer care —— 客戶關懷
與呼叫中心概念相關的(de)術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理(lǐ)客戶的(de)來電，而且還要有計劃地(dì)主動打給客戶，以提供個性化的(de)服務。根據業務的(de)不同，這一(yī)概念也有不同的(de)應用。客戶關懷內(nèi)容可(kě)以包括： 1、确保客戶得到他們期望的(de)服務和(hé)産品而進行電話跟蹤服務； 2、為(wèi)最有價值的(de)客戶提供一(yī)個持續優惠活動或計劃，或重要事件的(de)提醒等； 3、主動打給有産品或服務需求的(de)客戶； 4、基于大量的(de)客戶信息進行優質的(de)呼入服務等。
52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調查
指一(yī)種使客戶回答一(yī)系列的(de)問題而判斷客戶對服務滿意度水平的(de)工作方法。一(yī)般來說，實施客戶滿意度調查采取問卷與客戶面對面直接溝通的(de)形式，但也有時由呼叫中心通過電話的(de)形式進行。
53、Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系數
指包含一(yī)周當中每個工作日的(de)不同來電量模型曆史記錄。每天的(de)來電量模型系數用來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的(de)差異。
54、Digital recording —— 數字錄音
指錄音的(de)一(yī)種方式。它可(kě)以将語音信息轉換成一(yī)系列的(de)數字脈沖信号，并形成電腦可(kě)以識别的(de)語音文件。按照這樣的(de)方式錄入的(de)信息，可(kě)以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的(de)文件一(yī)樣。
55、Disaster recovery plan —— 災難恢複計劃
指一(yī)個可(kě)以使呼叫中心管理(lǐ)者避免或方便地(dì)恢複被中斷服務的(de)計劃。綜合的(de)災難恢複計劃應包括一(yī)系列在設備設施、網絡系統、人員及服務水平等方面，得到一(yī)緻認同的(de)應急安排或程序。
56、Disconnect rate —— 未接通率
1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就挂斷的(de)呼叫的(de)比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統外呼成功，但在隊列中流失的(de)呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可(kě)能以掉線結束，也有可(kě)能經過了自(zì)動應答設備，或是給客戶的(de)印象是無人接聽。
57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心
是呼叫中心的(de)一(yī)個類型，指由很多個呼叫中心連接在一(yī)起，并由一(yī)個單一(yī)的(de)虛拟實體來運作與管理(lǐ)的(de)呼叫中心。又稱為(wèi) “ 虛拟呼叫中心” 。它在進行呼叫處理(lǐ)方面具有規模效益，可(kě)支持災難恢複，處理(lǐ)溢出呼叫，延長(cháng)工作時間。
 58、DNIS （ dialed number identification service ）—— 來電号碼識别服務
指電話公司的(de)一(yī)項服務，它可(kě)以自(zì)動識别來電客戶的(de)電話号碼。這一(yī)電話号碼可(kě)以顯示在呼叫中心座席人員的(de)電話系統中，或轉接給任何與之相連的(de)計算機系統，如(rú)問題管理(lǐ)系統或 ACD 路由系統。
59、Fax on demand —— 自(zì)動傳真索取
通過傳真機遠程收取所需要的(de)文件資料。該功能作為(wèi)技術支持中心的(de) “ 前端 ” 應用很多。比起讓一(yī)個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一(yī)功能對客戶即便捷又省錢。
60、First-call resolution —— 一(yī)次解決、首問解決
指不需要客戶同一(yī)個問題而重複進行來電的(de)業務，或者就這一(yī)業務不需要呼叫中心人員進一(yī)步跟進。我們說這樣的(de)業務就是 “ 一(yī)次解決” 。相關術語請參見：差錯與返工（ error & rework ）。
61、Flow chat —— 流程圖
指利用直觀的(de)圖形來描述業務操作程序，并使業務操作程序标準化。流程圖可(kě)以用作對業務操作程序的(de)分析，尤其是對出現問題的(de)流程進行根源分析，以及不斷設計新流程。
62、Handling time —— （呼叫）處理(lǐ)時長(cháng)
指座席人員所花費的(de)與客戶交談時間和(hé)事後處理(lǐ)時間之和(hé)。
63、handoff —— 轉接
對于一(yī)個電話由一(yī)方轉給另乙方處理(lǐ)。例如(rú)，如(rú)果呼叫中心發現來電者希望進入技術支持語音播報系統，那麽這個來電将被轉接到這一(yī)系統。
64、inbound —— 呼入
指打給企業呼叫中心的(de)電話呼叫。從企業的(de)角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”，因此，稱為(wèi)呼入電話。
65、idle time —— 空閑時間或狀态
指座席人員就緒準備接聽來電的(de)狀态。反義為(wèi)占用（ occupancy ）。
66、intelligent routing —— 智能路由
利用來電者信息、當前狀況以及其他參數将呼叫路由給相應的(de)組别、座席或自(zì)動系統。DNIS 、 ANI 、客戶鍵入号碼以及數據庫中的(de)信息都可(kě)作為(wèi)智能路由參數。它可(kě)以增加取代有條件路由或技能路由的(de)能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。
67、interbreak interval —— 時段小休
指人員排班當中的(de)一(yī)個假定時間 ， 即小休時間 ， 這一(yī)時間應在每天的(de)工作時間中剔除。
68、Knowledge Base —— 知識庫
指對特定科(kē)目下相關知識的(de)收集，知識庫中的(de)信息通常以問答的(de)形式體現，或以如(rú)果。。。那麽應。。。體現。系統可(kě)使用人工智能搜索問題的(de)解決方案。相關術語見： expert system 專家系統。
69、help desk —— 技術支持中心
一(yī)般特指提供技術支持的(de)呼叫中心，例如(rú)關于技術設備硬件和(hé)軟件支持的(de)服務中心。
70、hotline —— 熱線
指專門用來處理(lǐ)緊急或突發事件的(de)呼叫中心，例如(rú)事故熱線。