酒店賓館業是現代社會中競争最激烈的(de)行業之一(yī)。除了自(zì)身經營的(de)主業——住宿、餐飲等之外，還包含購物、娛樂(yuè)、休閑、運動、旅遊等輔業。消費者在選擇酒店賓館進行消費時，除了理(lǐ)想舒适的(de)住宿、周圍便捷的(de)交通、可(kě)口的(de)餐飲，消費者十分注重的(de)還有酒店賓館的(de)服務質量。從某種意義上來說，酒店賓館生産和(hé)銷售的(de)不僅是實物産品，更多的(de)是服務，消費者希望得到的(de)是物質和(hé)精神的(de)多重滿足，這就給酒店管理(lǐ)提出了更高(gāo)的(de)質量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一(yī)體的(de)酒店賓館企業來說，更應注重和(hé)滿足消費者的(de)多樣化需求。如(rú)何更好地(dì)維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強酒店賓館企業的(de)整體競争力，成為(wèi)酒店賓館企業必須思考的(de)問題。
酒店賓館預訂的(de)服務方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統之後，可(kě)以突破這一(yī)單一(yī)方式，客戶可(kě)以随時随地(dì)通過網頁、即時通訊工具、電子(zǐ)郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯系，進行房間預定等業務辦理(lǐ)。多種接入方式在方便客戶的(de)同時，也有效緩解了節假日期間或大型活動期間由于浪湧式訂餐（房）電話所産生的(de)問題，從整體上提高(gāo)酒店賓館的(de)訂餐訂房反應速度及核心競争力。系統的(de)外撥功能和(hé)客戶管理(lǐ)功能可(kě)以增進與客戶的(de)溝通與了解，及時解決客戶的(de)投訴問題，有效維護老客戶，開拓新客戶。
呼叫中心猶如(rú)一(yī)個統一(yī)對外的(de)“窗口”，客戶通過這一(yī)窗口，可(kě)以進行房間預定/退房、餐位預定等業務。客服人員可(kě)在第一(yī)時間得知來電客戶的(de)身份背景、曆史消費詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的(de)需求變化，有助于維系老客戶，提高(gāo)客戶的(de)滿意度，從整體上提高(gāo)酒店賓館業的(de)服務質量與工作效率。
一(yī)、酒店賓館企業建設呼叫中心系統的(de)現實意義
• 創造和(hé)提升酒店賓館的(de)企業形象，彰顯企業實力；
• 有利于酒店賓館企業的(de)宣傳，拓展新的(de)營銷渠道(dào)；
• 提高(gāo)企業內(nèi)部管理(lǐ)效率及員工滿意度；
• 7*24小時服務，保證客戶服務的(de)連續性；
• 多方面降低(dī)酒店賓館企業的(de)管理(lǐ)和(hé)運營成本；
• 合理(lǐ)安排人力資源,減少人員使用成本；
• 提高(gāo)客戶滿意度，有效吸引客戶長(cháng)期消費，增加銷售額；
• 提高(gāo)客服人員的(de)工作效率，提升服務檔次，提高(gāo)服務質量；
• 優化酒店賓館企業供應鏈各個環節，提高(gāo)整體效率；
• 增強酒店賓館企業的(de)市場靈敏度。
二、呼叫中心系統概述
邦建通訊呼叫中心系統将語音查詢、自(zì)助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理(lǐ)、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，增強酒店賓館企業的(de)市場靈敏度，建立起企業的(de)快速反應機制，增強與客戶的(de)信息互動，實現資源的(de)統一(yī)分配與利用。系統為(wèi)一(yī)個開放的(de)對話平台，酒店賓館客服人員與客戶進行互動和(hé)協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。系統還可(kě)以為(wèi)酒店賓館供應鏈上的(de)各個企業提供平等對話的(de)平台，建立有效的(de)價值協作網，将企業供應鏈轉變成一(yī)種可(kě)長(cháng)期利用的(de)穩固資源，從而從整體上降低(dī)企業的(de)運作成本。
三、呼叫中心系統功能
1. 客戶自(zì)助服務
客戶緻電酒店賓館企業呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的(de)指引下輸入不同按鍵，選擇自(zì)己想要的(de)信息。在自(zì)助服務中，客戶可(kě)以得到如(rú)下服務：
• 酒店賓館企業會員自(zì)助查詢積分；
• 房間預定信息查詢；
• 自(zì)助房間預定、訂單提交；
• 酒店賓館服務項目查詢；
• 餐飲服務查詢；
• 地(dì)理(lǐ)位置查詢；
• 附近交通查詢；
• 當地(dì)風土人情介紹；
• 企業最新動态；
• 付款方式查詢；
• 酒店賓館的(de)服務項目促銷信息；
• 休閑服務、娛樂(yuè)項目介紹；
• 加盟合作項目查詢；
• 自(zì)助傳真；
• 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 呼叫中心自(zì)動通告
自(zì)動通告為(wèi)語音導航的(de)一(yī)部分，客戶緻電後可(kě)首先聽到這部分內(nèi)容。通過自(zì)動通告，酒店賓館業企業可(kě)發布的(de)內(nèi)容有：
• 酒店賓館最新動态；
• 重要信息公布；
• 優惠活動介紹，等等。
3. 客戶咨詢
酒店賓館企業客戶咨詢所涉及的(de)範圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地(dì)理(lǐ)位置咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂(yuè)休閑項目咨詢等等。系統對于老客戶可(kě)建立一(yī)對一(yī)的(de)親情關系，将老客戶的(de)來話直接轉接到以前曾與之通過話的(de)客服人員處，有助于将客戶轉變為(wèi)長(cháng)期穩定的(de)資源，有助于客戶的(de)維系和(hé)服務的(de)延續性。
4. 酒店預訂
邦建呼叫中心系統通過人工坐席、自(zì)助語音服務、電子(zǐ)郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理(lǐ)客戶所申辦的(de)預訂等各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理(lǐ)。待處理(lǐ)結果通過網絡返回到企業呼叫中心後，客服人員以電話、傳真、短(duǎn)信息、電子(zǐ)郵件等方式回複客戶。客戶也可(kě)随時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一(yī)環節及哪一(yī)部門所處理(lǐ)。系統的(de)來電彈跳功能可(kě)以使客服人員第一(yī)時間獲知來電者的(de)身份背景資料，迅速了解其曆史消費信息，及詳細地(dì)址甚至性格愛好等等。
另外，對于酒店賓館的(de)服務商、供應商來說，酒店賓館的(de)呼叫中心平台為(wèi)他們提供了一(yī)個開放、友好、互動的(de)對話平台。在這個平台上，企業之間能夠建立起一(yī)個行之有效的(de)價值協作網，讓信息和(hé)流程貫穿整個供應鏈，有效提高(gāo)企業生産效率及管理(lǐ)水平，增強市場靈敏度，幫助整條供應鏈上的(de)企業赢得更大市場競争優勢。
5. 主動服務/客戶關懷
酒店賓館企業客服人員通過呼叫中心系統的(de)外撥功能，可(kě)以實現對客戶的(de)主動服務。外撥方式分為(wèi)四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短(duǎn)信和(hé)傳真。客戶關懷的(de)具體內(nèi)容有：
• 對潛在客戶的(de)信息告知、跟進；
• 最近優惠活動通告；
• 客戶訂餐、訂房之後發送确認短(duǎn)信；
• 客戶入住、就餐、離(lí)店時的(de)短(duǎn)信提醒與感謝；
• 節假日祝福；
• 酒店賓館的(de)最新動态告知；
• 客戶消費積分定期告知；
• 會員服務；
• 與客戶/會員的(de)互動活動；
• 老客戶回訪調查，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子(zǐ)郵件等方式，客戶可(kě)将投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息後，可(kě)将電話轉接給相關部門處理(lǐ)，有助于投訴或糾紛的(de)圓滿解決。呼叫中心平台的(de)暢通性保證了客戶投訴的(de)及時解決，有助于提高(gāo)酒店賓館企業的(de)服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。
7. 客戶調查
酒店賓館企業需要建立一(yī)個能夠直接了解消費者市場和(hé)客戶的(de)需求變化的(de)窗口。系統通過外撥方式可(kě)進行消費者住宿/飲食習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動，制定針對性的(de)改善方案，調整酒店賓館企業的(de)經營管理(lǐ)策略，提高(gāo)管理(lǐ)決策的(de)科(kē)學(xué)性，提高(gāo)酒店賓館企業整體品牌形象，從而提高(gāo)效益和(hé)效率，降低(dī)管理(lǐ)和(hé)經營成本。
8. 統計報表
酒店賓館的(de)呼叫中心系統每天接聽和(hé)呼出大量的(de)電話，每個電話都包含各種重要的(de)信息，如(rú)客戶呼入電話的(de)主叫号碼、通話的(de)時間、呼出電話的(de)接聽情況等；同時，這些數據的(de)統計分析，如(rú)每天話務量的(de)情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的(de)管理(lǐ)、監測和(hé)運營維護都非常有價值。系統具備呼叫數據的(de)完整記錄、查詢、統計的(de)功能，提供各種豐富靈活的(de)報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和(hé)處理(lǐ)的(de)能力。客服人員可(kě)以靈活地(dì)自(zì)定義統計內(nèi)容，為(wèi)酒店賓館企業決策提供權威有效的(de)數據。統計報表主要包括以下數據：
• 客戶在語音查詢中各項服務的(de)查詢統計；
• 每一(yī)位客服人員的(de)接入、撥出電話的(de)數量、時間統計；
• 每一(yī)通來電的(de)客戶在線等待時間的(de)記錄與統計；
• 客服人員的(de)狀态記錄：示閑、示忙、話務處理(lǐ)；
• 收發短(duǎn)信的(de)記錄與統計，等等。
通過對統計報表的(de)比較分析，管理(lǐ)決策者可(kě)以獲知哪些酒店賓館的(de)服務或項目是客戶最為(wèi)關注的(de)，哪些是最暢銷的(de)，客戶的(de)投訴集中在哪裏……通過這樣的(de)分析，有利于企業管理(lǐ)者、決策者有針對性地(dì)完善客戶服務，提高(gāo)服務質量。
9. 擴展服務
邦建呼叫中心系統具有開放性，可(kě)與酒店賓館企業自(zì)有的(de)CRM、會員管理(lǐ)等系統實現無縫結合，還可(kě)根據企業的(de)具體要求定制開發某些功能。
