1. 建設目的(de)

      邦建電視(shì)傳媒一(yī)體化呼叫中心可(kě)用于電視(shì)台欄目的(de)信息線索采集、投訴建議受理(lǐ)、熱點新聞調查、廣告投放咨詢業務。該系統為(wèi)電視(shì)台提供了從電話、傳真、短(duǎn)信、 WEB、Email、語音信箱等多種與觀衆互動的(de)溝通方式，實現了多元化的(de)服務，同時閉環的(de)CRM業務處理(lǐ)流程及先進的(de)系統管理(lǐ)軟件，也極大的(de)提升了整體 工作效率與運營管理(lǐ)水平。百姓可(kě)以直接撥打欄目熱線與欄目組直接溝通，避免占線或者信息丢失情況發生。

• 提高(gāo)了客戶滿意度

• 實現了統一(yī)的(de)服務窗口，并用多媒體交互的(de)方式為(wèi)客戶提供一(yī)站式服務，服務過程實現閉環。可(kě)讓電視(shì)台的(de)客戶服務變被動為(wèi)主動，從而建立客戶關系管理(lǐ)體系。

• 增強了企業核心競争力

• 電視(shì)台通過建設呼叫中心，逐步将形成以欄目和(hé)百姓戶為(wèi)中心的(de)運營機制，并以此驅動，整合并管理(lǐ)，這将使電視(shì)台更為(wèi)适應市場競争并提高(gāo)客戶服務質量。

• 提高(gāo)企業管理(lǐ)能力

• 可(kě)實現資源的(de)有效整合，方便集中管理(lǐ)與控制從而對運營管理(lǐ)實現有力支撐并為(wèi)企業決策做(zuò)支持。整合了業務資源，降低(dī)服務成本

• 該系統除了提供多媒體接入渠道(dào)，及與企業內(nèi)部管理(lǐ)軟件完美融合外，還支持全天24小時的(de)自(zì)動語音和(hé)人工服務，并提供外撥功能等，不但提高(gāo)了服務質量而且降低(dī)了服務成本。

2. 渠道(dào)接入

将電視(shì)台的(de)多種接入渠道(dào)進行了整合，真正實現了電話，傳真，網絡多媒體的(de)接入方式。拓展了各個欄目和(hé)百姓的(de)溝通渠道(dào)，為(wèi)百姓提供多種途徑便于更廣大範圍的(de)服務和(hé)管理(lǐ)。

• 呼叫處理(lǐ)

集成了七号信令接入、呼叫排隊及智能路由、自(zì)動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的(de)呼叫中心系統平台功能，平台具有較高(gāo)的(de)集成度，可(kě)快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低(dī)兼，能夠有效保護企業投資。

• 業務應用

能夠實現服務請求接收、受理(lǐ)，工單流轉、回訪，專項回訪，服務滿意度調查，全程的(de)服務痕迹得到保留，完善的(de)統計報表進行數據分析；滿足用戶在呼叫中心平台實施運行後，利用平台的(de)基礎應用軟件快速開展業務。

• 業務功能

包括：業務咨詢，業務受理(lǐ)，用戶資料管理(lǐ)，工單閉環（工單受理(lǐ)—工單推送—工單處理(lǐ)—工單回訪），售後作業回訪，錄音質檢，座席狀态監控等。

3. 系統特點

• 高(gāo)度集成、降低(dī)成本:

此平台集成度高(gāo)，可(kě)靈活配置，且功能豐富建設成本低(dī)，有效保護了企業投資。真正構造了一(yī)個集語音，數據，圖像等多媒體的(de)綜合應用平台。

• 整合的(de)多接入渠道(dào) :

提供電話、傳真、短(duǎn)信、網絡等多媒體溝通渠道(dào)，客戶可(kě)更方便、快捷的(de)通過多種渠道(dào)接入呼叫中心得到電視(shì)台的(de)優質服務。

• 融合的(de)業務系統:

整合了業務受理(lǐ)，欄目終端，業務咨詢，作業回訪，工單系統等業務，提高(gāo)了客戶的(de)服務質量和(hé)座席的(de)工作效率。

• 全面的(de)座席監控:

能夠實時監控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。

• 多樣化的(de)百姓與欄目交流服務:

通過呼叫中心系統，實現了百姓與各個欄目之間的(de)快捷、通暢的(de)交流，百姓可(kě)以依靠呼叫中心系統參與各個欄目的(de)報名、調查、新聞線索的(de)提供等多種業務。

• 豐富的(de)業務受理(lǐ)內(nèi)容 :

座席可(kě)以完成各種服務，如(rú)百姓參與欄目的(de)報名、對欄目的(de)意見、為(wèi)欄目提供新聞線索。通過與工單系統的(de)結合，可(kě)以高(gāo)效的(de)完成由百姓、呼叫中心到欄目的(de)工單的(de)轉換，減少座席填寫信息的(de)時間。

• 強大的(de)工單系統 :

結合電視(shì)台行業特點，本呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按欄目、類型自(zì)動流轉。根據工單的(de)嚴重程度，系統自(zì)動分配到欄目，實行各處理(lǐ)環節實時監控。對于工單中存在的(de)處理(lǐ)延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理(lǐ)到處理(lǐ)再到回訪的(de)及時性，高(gāo)效性。

• 高(gāo)效的(de)作業回訪 :

可(kě)以靈活的(de)将需要回訪的(de)目标資料通過系統實現自(zì)動分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪單，按流程回訪。

• 知識庫管理(lǐ) :

知識庫管理(lǐ)系統可(kě)以為(wèi)座席提供方便的(de)知識查詢功能。強大的(de)檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高(gāo)服務水平，同時還豐富了知識采編、發布及權限設置功能。

• 優勢體現:

通過應用邦建電視(shì)傳媒呼叫中心平台，顯著提高(gāo)電視(shì)台、欄目組的(de)辦公效率，整合了內(nèi)部資源。使電視(shì)台和(hé)觀衆之間的(de)互動交流更加便捷、優質和(hé)多樣化