社區呼叫中心的(de)建立，将信息化引入了社區物業管理(lǐ)中，将極大地(dì)提高(gāo)社區物業的(de)工作效率和(hé)服務質量，同時也提升了物業公司的(de)企業形象與核心競争力。呼叫中心将為(wèi)社區與居民之間建立起一(yī)座溝通的(de)橋梁，為(wèi)居民的(de)報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一(yī)個統一(yī)、規範、人性化的(de)平台，從整體上提高(gāo)社區的(de)物業形象與服務質量。
通過呼叫中心的(de)建立，居民得到的(de)不僅是問題的(de)滿意解決，還有最直觀的(de)服務體驗。無論何時何地(dì)，居民都可(kě)以通過手機、固話、互聯網等多種方式享受到社區呼叫中心服務的(de)便利，足不出戶就可(kě)以辦理(lǐ)水電氣費代繳、報修與維修等服務。社區呼叫中心的(de)建立，不僅有助于社區物業管理(lǐ)公司的(de)形象提升以及規範化、統一(yī)化的(de)管理(lǐ)流程，更有助于社區居民生活的(de)舒适與便捷，為(wèi)建設現代化社區提供信息化支持。
一(yī)、社區建設呼叫中心系統的(de)現實意義
• 提升社區形象，彰顯物業公司的(de)實力
• 有利于社區的(de)自(zì)身宣傳，從而吸引更多的(de)潛在客戶
• 提升居民的(de)滿意度與忠誠度
• 提高(gāo)社區內(nèi)部管理(lǐ)效率及員工滿意度
• 7*24小時服務，保證社區服務的(de)連續性
• 節省了人力物力，并促進服務流程規範化、人性化、專業化
• 多方面降低(dī)社區管理(lǐ)和(hé)運營成本
• 增強社區居民的(de)凝聚力和(hé)物業公司的(de)核心競争力
二、邦建通訊社區物業呼叫中心系統概述
呼叫中心系統将自(zì)動語音查詢、自(zì)助服務、人工服務緊密結合，把物業管理(lǐ)人員和(hé)社區居民服務及水電氣等公共事業信息資源通過網絡進行整合，建立起社區物業的(de)快速反應機制，實現資源的(de)統一(yī)分配與利用。系統為(wèi)一(yī)個開放的(de)對話平台，物業管理(lǐ)人員與居民進行互動和(hé)協作，從而為(wèi)社區居民提供快捷、優質的(de)7*24小時的(de)不間斷服務，并且對各種報修、維修、繳費等業務進行分類統計，以便為(wèi)物業管理(lǐ)公司決策層提供科(kē)學(xué)有效的(de)依據。
三、邦建通訊社區物業呼叫中心系統功能
1. 居民自(zì)助服務
居民緻電首先進入語音查詢系統，在語音導航的(de)指引下輸入不同按鍵，選擇自(zì)己想要的(de)信息。在自(zì)助服務中，居民可(kě)以得到如(rú)下服務：
• 社區的(de)公告；
• 水電氣費用查詢與代繳；
• 财産保險/人身保險等查詢；
• 水電氣房屋等設施的(de)報修預約；
• 社區公共設施的(de)報修；
• 緊急救助；
• 辦事指南；
• 街道(dào)介紹；
• 房屋租賃/買賣信息查詢；
• 居民常用電話查詢；
• 社區規章(zhāng)制度查詢；
• 政策法規查詢；
• 投訴、建議等語音留言；
• 居家常識，等等。
2. 自(zì)動通告
自(zì)動通告為(wèi)語音導航的(de)一(yī)部分，客戶緻電後可(kě)首先聽到這部分內(nèi)容。通過自(zì)動通告，社區可(kě)發布的(de)內(nèi)容有：
• 社區內(nèi)重大事件通知；
• 重要通知；
• 停水停電通知；
• 費用繳納提醒；
• 欠費提醒與催繳；
• 社區文體娛樂(yuè)活動公告；
• 社區安全提醒；
• 居民健康提醒；
• 最新政策法規；等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢包括：費用咨詢與确認、報修維修程序、辦事程序咨詢、社區規章(zhāng)制度咨詢、房屋信息咨詢、社區保險咨詢、投訴建議等等。系統可(kě)将客戶來電轉接給最符合要求的(de)物業管理(lǐ)人員，對于老客戶還可(kě)以建立一(yī)對一(yī)的(de)關系，将老客戶的(de)來話直接轉接到以前曾與之通過話的(de)物業管理(lǐ)人員處，有助于服務的(de)延續性及居民的(de)滿意度。
4. 業務受理(lǐ)
呼叫中心系統通過人工坐席、自(zì)助語音服務、電子(zǐ)郵件、即時聊天工具等方式，受理(lǐ)居民所申辦的(de)各類業務，客戶也可(kě)随時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一(yī)環節及哪一(yī)部門所處理(lǐ)。主要受理(lǐ)業務內(nèi)容有：
• 代繳水電氣/有線電視(shì)等費用；
• 社區公共設施的(de)報修與維修；
• 舉辦社區活動；
• 預定社區公共設施場地(dì)；
• 發布房屋租賃、買賣信息；
• 保險理(lǐ)賠處理(lǐ)；
• 社區居民糾紛處理(lǐ)；
• 緊急救助；
• 居民投訴備案與處理(lǐ)；
• 居民建議反饋，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
物業管理(lǐ)人員通過本系統的(de)外撥功能，可(kě)以實現對居民的(de)主動服務。外撥方式分為(wèi)四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短(duǎn)信和(hé)傳真。客戶關懷的(de)具體業務內(nèi)容有：
• 日常安全提醒；
• 居民健康提醒；
• 節假日的(de)提醒與祝福，等等。
6. 居民投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子(zǐ)郵件等方式，居民可(kě)将投訴或建議反饋給物業管理(lǐ)中心。物業人員接到反饋信息後，可(kě)将電話轉接給相關部門處理(lǐ)，有助于投訴或糾紛的(de)圓滿解決。
7. 統計報表
呼叫中心系統可(kě)根據來去(qù)電的(de)詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自(zì)助查詢記錄、收發短(duǎn)信息記錄等，并且生成各種統計圖形。社區的(de)物業管理(lǐ)人員可(kě)以靈活地(dì)自(zì)定義統計內(nèi)容，為(wèi)物業公司的(de)決策層提供權威有效的(de)數據。統計報表主要包括以下數據：
• 居民在語音查詢中對各項服務的(de)查詢統計。
• 每一(yī)位物業管理(lǐ)人員的(de)接入、撥出電話的(de)數量、時間統計。
• 每一(yī)通來電的(de)居民在線等待時間的(de)記錄與統計。
• 物業管理(lǐ)人員的(de)狀态記錄：示閑、示忙、話務處理(lǐ)。
• 收發短(duǎn)信的(de)記錄與統計，等等
