旅行社引入邦建呼叫中心系統後，可(kě)以通過自(zì)動語音導航方便快捷地(dì)為(wèi)遊客提供旅遊産品查詢、票(piào)務預訂、旅遊投保等各項服務，還可(kě)以提供景點介紹、旅遊路線查 詢、交通路線查詢等自(zì)助服務，成為(wèi)“電話導遊”。旅遊俱樂(yuè)部可(kě)通過呼叫中心系統為(wèi)俱樂(yuè)部成員提供各種服務，并且可(kě)以最大限度地(dì)體現客戶關懷。通過呼叫中心 這一(yī)窗口，旅行社可(kě)跨越時間、空間，全方位地(dì)為(wèi)客戶提供多樣化、個性化的(de)服務，并能夠及時掌握客戶的(de)各種要求，不斷完善服務，從而達到留住老用戶、吸引新 用戶、挖掘潛在客戶的(de)目的(de)。
新老客戶可(kě)不受時間和(hé)地(dì)點的(de)的(de)限制，通過手機、固話、網頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯系，以獲得旅遊、保險、餐飲、住宿、票(piào)務等方面的(de)咨詢和(hé)業務辦 理(lǐ),通過呼叫中心的(de)強大功能，不僅方便了客戶，也讓企業提高(gāo)了生産效率節省成本，并可(kě)以通過對通話數據的(de)分析進行決策。
一(yī)、旅行社建設客戶服務呼叫中心系統的(de)現實意義
• 提升旅行社形象，彰顯旅行社實力
• 有利于旅行社的(de)宣傳，開拓新的(de)營銷渠道(dào)
• 提升客戶滿意度與忠誠度
• 提高(gāo)旅行社內(nèi)部管理(lǐ)效率及員工滿意度
• 7*24小時服務，保證客戶服務的(de)連續性，把握每一(yī)次商機
• 真正實現辦公無紙化，節約人力物力
• 優化業務流程，多方面降低(dī)旅行社管理(lǐ)和(hé)運營成本
• 提高(gāo)客服人員的(de)服務質量和(hé)工作效率
• 增強旅行社核心競争力
二、邦建通訊呼叫中心系統概述
邦建呼叫中心系統将語音查詢、自(zì)助服務、人工服務緊密結合，把旅行社資源、景點物業資源、交通票(piào)務等通過網絡進行整合，建立起整個供應鏈的(de)快速反應機制，實現資源的(de)統一(yī)分配與利用。系統為(wèi)一(yī)個開放的(de)對話平台，客服人員與客戶進行互動和(hé)協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
三、邦建通訊呼叫中心系統功能
1. 自(zì)助服務
客戶緻電旅行社首先進入語音查詢系統，在語音導航的(de)指引下輸入不同按鍵，選擇自(zì)己想要的(de)信息。旅行社呼叫中心系統可(kě)實現的(de)自(zì)助服務的(de)主要內(nèi)容有：
• 旅行社的(de)最新動态、活動信息、優惠信息；
• 旅遊線路查詢；
• 景點介紹；
• 旅遊保險險種查詢；
• 旅遊安全知識介紹；
• 團體旅遊、個人旅遊等主要介紹；
• 飯店、酒店等的(de)介紹與推薦；
• 旅行社俱樂(yuè)部會員自(zì)助服務；
• 自(zì)助傳真；
• 政策法規查詢；
• 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自(zì)動通告
自(zì)動通告為(wèi)語音導航的(de)一(yī)部分，客戶緻電後可(kě)首先聽到這部分內(nèi)容。通過自(zì)動通告，旅行社店可(kě)發布的(de)內(nèi)容有：
• 旅行社的(de)最新動态；
• 優惠旅遊品種與路線、促銷活動發布；
• 特别線路推薦；
• 最新政策法規；
• 合作夥伴信息，等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的(de)範圍很廣泛，包括：旅遊線路咨詢、票(piào)務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。呼叫中心系統可(kě)将客戶來電轉 接給最符合要求的(de)客服人員，對于老客戶還可(kě)以建立一(yī)對一(yī)的(de)關系，将老客戶的(de)來話直接轉接到以前曾與之通過話的(de)客服人員處，有助于客戶的(de)維系和(hé)服務的(de)延續 性。
4. 業務受理(lǐ)
邦建呼叫中心系統通過人工坐席、自(zì)助語音服務、電子(zǐ)郵件、即時聊天工具等方式，受理(lǐ)客戶所申辦的(de)各類業務，生成派單并轉發給相應部門進 行處理(lǐ)。待處理(lǐ)結果通過網絡返回到客服中心後，客服人員以電話、傳真、短(duǎn)信息、電子(zǐ)郵件等方式回複客戶。客戶也可(kě)随時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一(yī) 環節及哪一(yī)部門所處理(lǐ)。主要受理(lǐ)業務內(nèi)容有：
• 旅遊線路訂購；
• 随團旅遊預約；
• 包團旅遊；
• 航空、火車等訂票(piào)服務的(de)咨詢與處理(lǐ)；
• 客戶旅途中緊急救援；
• 客戶旅途中事故申報與處理(lǐ)；
• 客戶投訴備案與處理(lǐ)；
• 客戶建議反饋；
• 旅遊險種的(de)推薦與投保受理(lǐ)；
• 客戶理(lǐ)賠，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
旅行社客服人員通過本系統的(de)外撥功能，可(kě)以實現對客戶的(de)主動服務。外撥方式分為(wèi)四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短(duǎn)信和(hé)傳真。旅行社呼叫中心可(kě)實現的(de)客戶關懷主要有：
• 對意向客戶的(de)關懷與跟蹤；
• 對潛在客戶的(de)信息告知；
• 客戶滿意度的(de)調查；
• 優惠旅遊線路的(de)告知與推薦；
• 優惠活動、展會等告知；
• 旅遊結束後的(de)客戶回訪；
• 客戶節日、生日祝福；
• 客戶旅遊紀念日提醒與祝福；
• 旅遊出發時的(de)提醒、結束後的(de)祝福；
• 客戶旅途中的(de)關懷與提醒，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子(zǐ)郵件等方式，客戶可(kě)将投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息後，可(kě)将電話轉接給相關部門處理(lǐ)，有助于投訴或糾紛的(de)圓滿解決。
7. 統計報表
邦建呼叫中心系統可(kě)根據來去(qù)電的(de)詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自(zì)助查詢記錄、收發短(duǎn)信息記錄等，并且生成各種統計圖形。旅行社的(de)客服人員可(kě)以靈活地(dì)自(zì)定義統計內(nèi)容，為(wèi)公司決策提供權威有效的(de)數據。統計報表主要包括以下數據：
• 客戶在語音查詢中對每個旅遊線路的(de)查詢統計；
• 每一(yī)位客服人員的(de)接入、撥出電話的(de)數量、時間統計；
• 每一(yī)通來電的(de)客戶在線等待時間的(de)記錄與統計；
• 客服人員每通電話處理(lǐ)的(de)時間統計；
• 客服人員的(de)狀态記錄：示閑、示忙、話務處理(lǐ)；
• 收發短(duǎn)信的(de)記錄與統計，等等。
8. 擴展服務
邦建呼叫中心系統具有開放性，可(kě)與旅行社自(zì)有的(de)CRM、會員管理(lǐ)等系統實現無縫結合，還可(kě)根據企業的(de)具體要求定制開發某些功能
